vista de esta complejidad, Gronroos ha defendido que el marketing de servicios requiere además de las cuatro P´s tradicionales, (Precio, Producto, Distribución y Comunicación), que conforman el marketing externo, otras dos herramientas del marketing, el interno y el interactivo, los cuales para LA ORGANIZACION Sistemas son primordiales.
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El marketing interno describe el trabajo que hace LA ORGANIZACION Sistemas para formar y motivar, para “cuidar laboralmente” a su personal para que trabajen en equipo y proporcionen satisfacción al cliente.
El marketing interactivo describe la habilidad de los trabajadores de LA ORGANIZACION Sistemas en su trato con el cliente, especialmente LA ORGANIZACION. En LA ORGANIZACION Sistemas, Empresa de servicios la calidad en el trato esta ligada con la calidad técnica.
Dado que los servicios se caracterizan por tener muchas características de experiencia y credibilidad, los clientes se sienten con más riesgo en su compra. Esto tiene varias consecuencias:
Entramos, entonces, en la fase de RECLUTAMIENTO. Su importancia es enorme, hasta el punto de poder determinar las posibilidades de éxito o fracaso de la selección, puesto que si el reclutamiento proporciona malos solicitantes de empleo, la selección no podrá ser buena.
Una política de reclutamiento exige:
El Responsable de Calidad es, como la propia definición del puesto indica, el responsable de coordinar e implantar el Sistema de calidad en la empresa, pero no va a realizar todo de forma personal.
En las empresas se da una excesiva compartimentación de los conocimientos y las responsabilidades, y así es muy difícil alcanzar los objetivos.
La solución para implantar con éxito un sistema de calidad está en el trabajo en equipo.
El trabajo y la responsabilidad de todos los miembros de la organización supone que unos compensan con sus conocimientos las carencias de otros, y permite un análisis de la situación de la empresa desde distintos puntos de vista.
Los equipos compuestos por personas con diferentes funciones dentro de la organización y situados en diferentes niveles jerárquicos, ayudará de manera vital a la consecución de los objetivos de la calidad.
La delegación y el control son herramientas muy útiles que van a facilitar la labor del Responsable de Calidad.
Si la empresa es gestionada bajo un entorno de dirección participativo, se indican los objetivos y se permite una cierta autonomía en los métodos para la consecución de los objetivos de calidad.
El Responsable de Calidad debe ayudar a sus colaboradores, pero dejándoles cierta autonomía para la consecución de sus objetivos, tiene que guiarles.
El control debe efectuarse sobre los resultados obtenidos, y no tanto sobre las métodos para alcanzarlos.
Es importante reconocer la labor de los colaboradores cuando han alcanzado los objetivos que tenían planteados.
El Responsable de calidad tiene que saber ser participativo, puesto que:
Los trabajadores son los que mejor conocen las tareas que realizan.
Los trabajadores de hoy en día han progresado intelectualmente, no hay que menospreciar sus aportaciones, al contrario hay que motivar su participación.
Para motivar y formar a las personas, hay que darles responsabilidades.
Es el medio más eficaz para lograr que funcione un Sistema de Calidad.
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